Service de location de voitures dans l’Union européenne – Réponse de la Commissaire en charge du portefeuille « Justice, consommateurs et égalité des genres »

Question avec demande de réponse écrite de Philippe Juvin

Le 11 août 2014, la Commission a rendu publique une lettre critiquant les pratiques discriminatoires sur le web de six sociétés internationales de location de voitures (notamment l’application de prix différents selon le lieu de résidence du consommateur), contraires à l’article 20, paragraphe 2, (relatif au principe de non-discrimination) de la directive sur les services.

Afin d’améliorer la protection des consommateurs et le marché unique de la location de voitures, la Commission compte-t-elle également agir:
1. pour garantir le droit des consommateurs à une information loyale et claire en imposant la traduction des contrats de location de voitures dans les différentes langues de l’Union (et non uniquement leurs conditions générales), éventuellement via des contrats européens standards?
2. pour réduire au maximum les délais de confirmation des réservations en ligne par les prestataires (utilisés pour vérifier la disponibilité des voitures auprès des loueurs alors que les clients sont liés par leur réservation et ont confié leurs données personnelles et bancaires) et pour généraliser l’annulation en ligne des réservations par les consommateurs?
3. pour clarifier les responsabilités des comparateurs de prix sur internet (qui servent d’intermédiaires entre les clients et les sociétés de location), notamment en ce qui concerne la vérification de la disponibilité des véhicules réservés?

Réponse de la Commissaire en charge du portefeuille « Justice, consommateurs et égalité des genres » Madame Vera Jourova, au nom de la Commission européenne – 5 décembre 2014

Le 3 avril 2014, la Commission européenne, les centres européens des consommateurs et les autorités nationales de contrôle du réseau de coopération en matière de protection des consommateurs ont rencontré l’association professionnelle Leaseurope et les grandes sociétés de location de véhicules de l’UE afin de débattre des principales questions touchant les consommateurs européens dans ce domaine, y compris les sujets tels que la loyauté et la clarté que l’honorable parlementaire évoque dans sa question. Le dialogue avec le secteur de la location de voitures est en cours. Cette démarche vise à supprimer les pratiques qui seront jugées potentiellement déloyales ou trompeuses par les autorités nationales de contrôle.

Les conditions générales devraient être disponibles, avant la conclusion du contrat, dans la langue du site web de réservation, réputée être la langue du consommateur, et être formulées en termes clairs et compréhensibles. Les sites web de réservation doivent en outre fournir des informations précontractuelles sur les principales caractéristiques du service, y compris les caractéristiques essentielles de la réservation. Le consommateur devrait également recevoir une confirmation du contrat «dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat à distance» .

En ce qui concerne les comparateurs de prix en ligne, la Commission européenne a travaillé avec les organisations de consommateurs, les régulateurs nationaux, les organisations sectorielles et les opérateurs d’outils de comparaison afin d’améliorer la fiabilité de ces opérateurs et de clarifier leurs rôles et responsabilités . Par exemple, les fournisseurs en ligne de systèmes de réservation de voitures de location sont censés respecter le droit des consommateurs lorsqu’ils agissent au nom ou pour le compte du vendeur et qu’ils correspondent à la définition de «commerçant» au sens de la législation relative à la protection des consommateurs.